Знаете ли вы, что:
+ ROI (возврат на инвестиции) от маркетинга для существующих клиентов в 7 раз больше, чем для потенциальных будущих клиентов
+ Требуется в 5 раз больше затрат, чтобы привлечь нового клиента, чем удержать старого
+ Напрямую в компанию жалобы поступают лишь в результате 3% сделок
+28% сделок приводят к непрямым жалобам, поступающим соседям, друзьям…
+68% потерянных клиентов перестают покупать у компаний из-за равнодушного отношения к ним
+Высокий уровень обслуживания (отсутствие претензий) увеличивает прибыль на 25-85%
+Недовольные клиенты уходят к конкурентам в пять раз чаще, чем довольные
Мы предлагаем Вам провести аудит клиентоориентированности в Вашей компании и выявить источники увеличения прибыли и лояльности Ваших покупателей и партнеров
Что дает аудит клиентоориентированности:
+ Анализ наличия, эффективности и направлений усиления программ борьбы с оттоком, замыкания и увеличения лояльности покупателей
+ Оценку и направления совершенствования персонала с точки зрения клиентоориентированности
+ Анализ имеющихся и проведение расчета других показателей измерения клиентоориентированности
+ Предложения по стимулированию положительных отзывов покупателей о компании
+ Анализ и предложения по совершенствованию основного процесса и коррекции точек провала для лучшей клиентоориентированности
+ Анализ и предложения по улучшению клиентоориентированности помещений, документов, упаковки, сайта и других материальных и нематериальных носителей
+ Анализ и предложения по оптимизации работы систем обратной связи и жалоб
2 варианта работы
+ Аудит нашими силами сотрудников в плотном взаимодействии с последующим обсуждением и выставлением приоритетов работы
+ Совместная сессионная работа сразу с коллективом компании
Методики:
1) Опрос руководителей и сотрудников личный + выборочное анкетирование
2) Групповые обсуждения и описание основного процесса по подразделениям
3) Выборочный опрос имеющихся, потенциальных и ушедших покупателей
4) Таинственные покупатели
5) Анализ документов, инструкций и т.д.
6) Сбор и анализ информации в Интернете
7) Наблюдение за работой сотрудников