Знаете ли вы, что:

+ ROI (возврат на инвестиции) от маркетинга для существующих клиентов в 7 раз больше, чем для потенциальных будущих клиентов

+ Требуется в 5 раз больше затрат, чтобы привлечь нового клиента, чем удержать старого

+ Напрямую в компанию жалобы поступают лишь в результате 3% сделок

+28% сделок приводят к непрямым жалобам, поступающим соседям, друзьям…

+68% потерянных клиентов перестают покупать у компаний из-за равнодушного отношения к ним

+Высокий уровень обслуживания (отсутствие претензий) увеличивает прибыль на 25-85%

+Недовольные клиенты уходят к конкурентам в пять раз чаще, чем довольные

Мы предлагаем Вам провести аудит клиентоориентированности в Вашей компании и выявить источники увеличения прибыли и лояльности  Ваших покупателей и партнеров

Что дает аудит клиентоориентированности:

+ Анализ наличия, эффективности и направлений усиления программ борьбы с оттоком, замыкания и увеличения лояльности покупателей

+ Оценку и направления совершенствования персонала с точки зрения клиентоориентированности

+ Анализ имеющихся и проведение расчета других показателей измерения клиентоориентированности

+ Предложения по стимулированию положительных отзывов покупателей о компании

+ Анализ и предложения по совершенствованию основного процесса и коррекции точек провала для лучшей клиентоориентированности

+ Анализ и предложения по улучшению клиентоориентированности помещений, документов, упаковки, сайта и других материальных и нематериальных носителей

+ Анализ и предложения по оптимизации работы систем обратной связи и жалоб

2 варианта работы

+ Аудит нашими силами сотрудников в плотном взаимодействии с последующим обсуждением и выставлением приоритетов работы

+  Совместная сессионная работа сразу с коллективом компании

Методики:

1) Опрос руководителей и сотрудников  личный + выборочное анкетирование

2)  Групповые обсуждения и описание основного процесса по подразделениям

3) Выборочный опрос имеющихся, потенциальных и ушедших покупателей

4) Таинственные покупатели

5)  Анализ документов, инструкций и т.д.

6) Сбор и анализ информации в Интернете

7) Наблюдение за работой сотрудников

Составляющие аудита и сессии клиентоориентированности