Заповеди клиентоориентированности

Клиентоориентированность компаний становиться основой эффективности их работы на конкурентных рынках, а для некоторых даже условием выживания.

Клиентоориентированность — это причина, по которой в компанию возвращаются клиенты и рекомендуют ее друзьям и знакомым. Это философия, которой должен жить бизнес и каждый сотрудник компании для того чтобы добиваться высоких результатов.

Мы уже упоминали о значимой, на наш взгляд, книге  Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь» и рекомендовали ее руководителям и бизнесменам, а также всем кто, так или иначе, связан с работой с клиентами. Сегодня мы хотим познакомить Вас с некоторыми интересными моментами этого бестселлера.

 

Десять заповедей обслуживания клиентов:

1.ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ.

Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.

То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

3.ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.

Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

4.КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА –ДА

Точка.

5.УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ

Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…

Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.

Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.

8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.

Платите людям как партнерам.

9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА.

Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».

Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Никто не любит, когда про его работу говорят, что она отвратительна, но критика клиентов более ценна, чем похвала. Будет лучше, если клиенты сами скажут вам, когда вы сработали плохо, чтобы вы могли исправить проблему и не допустить ее повторения. В противном случае они просто уходят от вас и никогда больше не возвращаются. И что еще хуже — в будущем вы попадете в точно такую же ситуацию, и точно так же от вас отвернется еще кто-нибудь.

Когда что-то идет не так, извинитесь. Это несложно, и клиентам это важно, но почти никто никогда не говорит, что ему очень жаль. Потом, немедленно после извинений, исправьте проблему в присутствии клиента, если это возможно. Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.

Какие бы услуги вы ни оказывали или какой бы товар не продавали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям.

Самый простой способ задать правильный тон и атмосферу — относиться к своему бизнесу как к собственному дому. Вы же приглашаете друзей и соседей, и вам хотелось бы, чтобы они чувствовали себя комфортно.

Поделиться в соц. сетях

Comments

Поделиться с друзьями:

Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте Записать себе в LiveJournal

Оставить комментарий

Контакты

Онлайн советник Роман Васильев - маркетинг и дистанционный менеджент

Телефон, WatsApp, Viber: +972 (0) 587 08 02 88

Skype: walker1999

email: roman@marks-com.ru

Вместе мы сможем намного больше!

Статистика
Наши партнеры